انجام پایان نامه مدیریت و مقاله ارزیابی عملکرد فناوری و اطلاعات سیستم بانکی

انجام پایان نامه و مقاله ارزیابی عملکرد واحد فناوری و اطلاعات سیستم های بانکی

انجام پایان نامه مدیریت فناوری و اطلاعات

ارزیابی عملکرد واحد فناوری و اطلاعات ؛ مقاله کاربرد مدل تلفیقی- مفهومی IF-AHP و FSIRدر کارت امتیازی متوازن بمنظور ارزیابی عملکرد واحد فناوری و اطلاعات سیستم های بانکی

ارزیابی عملکرد واحد فناوری و اطلاعات ؛ بانکها نقش مهمی را در حمایت از صنایع تولیدی ایفا میکند. در این راستا خدمات و بواسطه آن، عملکرد واحدهای بانکی باید ارتقا یابند. یکپارچه سازی در سیستم های اطلاعاتی و زنجیره عرضه سازمان ها سبب بهبود عملکرد و خدمات می شود. در دنیای کسب و کار امروزی ، فناوری اطلاعات (IT)[i] برای بقای سازمانها امری ضروری است، و ساختار واحد فناوری اطلاعات به میزان چشم گیری اهمیت پیدا کرده است. ازریابی عملکرد واحد فناوری و اطلاعات IT یک بحث مهم برای درک این مفهوم است ، که تلاش سازمان برای دستیابی به اهداف سازمانی و استراتژیکی چقدر است. از آنجایی که واحد IT وظایف متعددی بر عهده دارد که به وسیله شاخصهای مالی قابل سنجش نمیباشند، روشهای ارزیابی که صرفا متکی به شاخصهای مالی هستند مناسب نمیباشند. هدف این مقاله معرفی یک رویکرد مبتنی بر روش های تصمیم گیری چند معیاره فازی (FMCDM)[ii] و کارت امتیازی متوازن [iii](BSC) ، برای ازریابی عملکرد واحد فناوری و اطلاعات IT  سیستمهای بانکی در صنایع تولید شهر یاسوج است.  مفهوم BSC  ،فرایند رتبه بندی را براساس چهار مشخصه عمده) مالی، مشتری، فرایند داخلی کسب وکار و یادگیری و پیشرفت ) انجام میدهد. و عملکرد واحدها براساس این ۴ واحد ارزیابی میشوند. پس از این،از روش IF-AHP[iv] و  [v]FSIRبعنوان مدلهای تصمیم گیری چندمعیاره فازی (FMCDM)، به منظور برطرف کردن هرگونه ابهام و تردید اطلاعات موجود در شرایط عدم قطعیت ، به کار گرفته میشود. نهایتا سیستم تصمیمگیری چندمعیاره فازی برای تسهیل فرایند حل مساله به کار گرفته خواهد شد. از نتایج حاصله به عنوان یک راهنما برای واحدهای IT سیستمهای بانکی در صنایع تولیدی  در جهت بهبود عملکرد صنعت تولید و خدمات بانکها استفاده خواهد شد. از سیستم اطلاعاتی شکل گرفته نیزمیتوان بعنوان ابزاری موثر برای حل مسائل تصمیمگیری چندمعیاره استفاده کرد.

کلید واژگان؛  ارزیابی عملکرد واحد فناوری و اطلاعات ؛ تصمیم گیری چند معیاره فازی؛ فازی شهودی ؛ کارت امتیازی متوازن

۱. مقدمه – ازریابی عملکرد واحد فناوری و اطلاعات

بانکها با استفاده از خدماتی همچون تسهیلات و سرمایه گذاری میتوانند حامی صنعت تولید باشند. درکشوری مانند ایران که محیط کسب و کار به شدت محدود کننده است ، منطقی است که بانک ها از مشارکت در سرمایه گذاری گریخته، و راه هموار سوداگری را طی کنند. این انتخاب منطقی برای همه بخش های اقتصاد ایران از جمله نظام بانکی، نتایج ناخوشایندی در بلندمدت خواهد داشت.

یکی از دلایل عدم تحقق بانکداری مشارکت در صنعت تولید، فقدان سیستم های یکپارچه است. سیستم یکپارچه ای که بتواند تمامی تولید کنندگان منابع اطلاعاتی، سیستم برنامه ریزی منابع بنگاه (ERP) ، مدیریت ارتباط مشتری (CRM) و مدیریت زنجیره تامین (SCM) را به یکدیگر متصل نماید، بطوریکه هر تراکنش درون سیستم قابل ردگیری و نظارت باشد.
فناوری اطلاعات(IT) شامل کامپیوتر، نرم افزار و ارائه خدمت است. در یک ساختار IT مناسب، این عناصر باید بگونه ای قرار گیرند که بانک ها و یا هر سازمان دیگری به اهداف خود برسد. وظیفه بخش IT که نقش آن را برجسته مینماید جمع آوری، پردازش، ذخیره و انتشار اطلاعات بصورت یک سیستم یکپارچه است. برخی از سازمانها به کمتر کردن بودجه اختصاصی واحد IT خود، اقدام نموده اند. زیرا بر این باورند که سرمایه گذاری در زمینه IT ،نرخ بازگشت سرمایه مناسبی ندارد. اگر چه مدارک هر چند ناکافی در دست دارند]۱[. علاوه بر آن اثبات نتایج ملموس میزان سرمایه گذاری صورت گرفته برای طراحی، توسعه و اجرای سیستم های اطلاعاتی(IS) مبتنی بر کامپیوتر، برای مدیران سازمان ها بخصوص بانک ها کار دشواری است. برخی از سوالاتی که توسط سازمانها مطرح میشود این است که آیا واقعا سرمایه گذاری انجام شده در زمینه IT/IS  و ارزیابی عملکرد واحد فناوری و اطلاعات در آن به صرفه، و اجرا شدن آن یک موفقیت است. و اینکه واحد IT به چه میزان دارای بهره وری است؟. به همین دلیل است که ارزیابی عملکرد واحد فناوری و اطلاعات IT و IS برای مدیران بسیار مهم است.
سازمانها به دلیل عدم هماهنگی و انعطاف پذیری در بازارهای رقابتی ، اهمیت ارزیابی عملکرد با ثبات و بدون تناقض را احساس کرده و طی سالیان گذشته از سیستم های ارزیابی عملکرد گوناگون در زمینه های متفاوت، از جمله فناوری اطلاعات، استفاده کرده اند. با این حال هیچکدام از مقیاس های مالی از قبیل نرخ بازگشت سرمایه(ROI) ، نرخ بازگشت داخلی(IRR) ، ارزش خالص فعلی(NPV) و زمان بازگشت، روشهای ارزیابی مناسبی قلمداد نمی شوند]۲[. در ارزیابی سرمایه گذاری و ارزیابی عملکرد واحد فناوری و اطلاعات یا واحدهای IT/IS سیستم های بانکی در صنعت تولید، درک این مفهوم حائز اهمیت است که؛ واحدهای فناوری و سیستم های اطلاعات برای دستیابی به اهداف استراتژیک و سازمانی به چه نحوی عمل میکنند. و اینکه بدانیم روش های ارزیابی که تنها بر شاخص های مالی متکی هستند برای ساختارهای IT مناسب نیستند. از این رو، کارت امتیازی متوازن (BSC) که از شاخص های مالی و غیر مالی تشکیل شده، با ارائه دیدگاهی یکپارچه و دقیق به عملکرد سازمان ها، بعنوان یک چارچوب ارزیابی عملکرد مناسب و جامع توسعه یافته است]۳[. اگرچه اطلاعات و نظرات گوناگونی در رابطه با چگونگی نقش استراتژی و اثرگذاری آن در روش BSC وجود دارد، اما بیشتر سازمان های مورد مطالعه در همسوسازی استراتژی خود با واژه های عملیاتی به نتایج مناسبی دست نیافته اند]۴[. هرچند که BSC سنتی قادر نیست این شاخصهای کاربردی را با هم ترکیب سازد، اما ترکیب BSC و روش های تصمیم گیری چند معیاره(MCDM)، بعنوان یک پیشرفت و بهبود در این زمینه تلقی میشود. در این تحقیق از رویکرد ترکیبی تحلیلی سلسله مراتبی(AHP) و روش برتری و مادونی(SIR) ، بعنوان روش های مهم و نوین تصمیم گیری چند معیاره در مدل کارت امتیازی متوازن در راستای ارزیابی عملکرد واحد فناوری و اطلاعات سیستم های بانکی در صنایع تولید  استفاده می کنیم. از آنجایی که تردید و ابهامات موجود در اطلاعات یکی از مشکلات در تصمیمگیری ها میباشد، ترکیب تحلیل سلسله مراتبی فازی شهودی(IF-AHP) و مدل برتری و مادونی فازی(FSIR) قادر است که ابهامات را به حداقل برساند که در این تحقیق ما آنرا پیشنهاد میکنیم. لازم بذکر است که این پژوهش بصورت مطاله موردی انجام شده و در آن متغیرهای کیفی و پیوسته، به متغیرهای کمی تبدیل شده و بصورت داده های فازی بکار می روند.
سوالاتی که در انجام این پژوهش به پاسخ آنها خواهیم رسید؛
۱. چگونه می توان با ترکیبی از دو روش تصمیم گیری چندمعیاره فازی و مدل کارت امتیازی متوازن،به ارزیابی عملکرد واحد فناوری و اطلاعات بانک ها در بخش صنعت تولید پرداخت؟
۲. تکنیک AHP به چه صورت با داده های فازی شهودی انجام می گیرد؟
۳. آیا سیستمازریابی عملکرد واحد فناوری و اطلاعات بر مبنای مدل BSC که با تکنیک های تصمیم گیری چند معیاره فازی که با استراتژی سازمان آمیخته شده است، برای مدیریت عملکرد ابزاری کارآمدتر از ارزیابی عملکرد واحد فناوری و اطلاعات کلاسیک و سنتی است؟
۴. آیا مدل پیشنهادی در دوره های آتی قابل استفاده است، و پس از ارزیابی، مجددا می تواند سبب بهبودی سازمان در حمایت از تولید کنندگان گردد؟

۲. مبانی نظری کارت امتیازی متوازن (BSC) و تکنیک های تصمیم گیری چند معیاره (MCDM)

سازمان هایی که بر روی شاخص های مالی از قبیل نرخ بازگشت سرمایه و دوره بازگشت سرمایه تمرکز می¬کنند با مشکلاتی همراه هستند. و از آنها به عنوان ریشه و اساس برخی از مسائل و موانع موجود در صنعت یاد می¬شود]۳،۵[. مدیران بیشتر بر معیارهای عملکرد مالی کوتاه مدت تمرکز دارند. که آنها را به سمت فعالیت هایی از قبیل توسعه محصول جدید، بهبود فرایندها، توسعه نیروی انسانی، فناوری اطلاعات و بهبود بازار و ارتقا دانش مشتریان که به نوعی از تکنیک های کسب و کار محسوب می¬شوند، و همچنین دارای منافع بلند مدت برای سرمایه موجود شرکت است متمایل می سازد. گرایش به سمت این عوامل باعث ایجاد محدودیت¬هایی در سرمایه¬گذاری ها و از دست رفتن فرصت¬هایی می شود که در آینده ممکن است برای شرکت سودآور باشند]۶[.چنین اقداماتی از سوی مدیران، نشأت گرفته از مجموعه¬ای از سیستمهای اندازه¬گیری کارایی با طراحی ضعیفی است که تنها بر عملکردهای مالی کوتاه¬مدت تأکید دارند. برای حل این مشکل بایستی از شاخصهای متمم مالی به همراه شاخصهای دیگر که به کمک آنها میتوان کارایی بلندمدت یک شرکت را مورد سنجش قرار داد، کمک گرفت. کاپلان و نورتون، BSC را بعنوان چارچوب ارزیابی عملکرد واحد فناوری و اطلاعات معرفی می کنند، که به کمک مجموعه¬ای از شاخصها نگاهی یکپارچه به عملکردهای کسب وکار سازمان دارد. این چارچوب ارزیابی علاوه بر شاخص های مالی، شاخص های غیرمالی را نیز در بر می گیرد] ۸,۳ ,۷ [.کارت امتیازی متوازن نشات گرفته از این مفهوم است که شامل مجموعه¬ای از شاخصهاست که بین اهداف کوتاه مدت و بلندمدت، شاخص های مالی و غیرمالی، شاخصهای عقب¬ماندگی و پیشرفت و دیدگاههای کارایی داخلی و خارجی تعادل برقرار می¬کند]۹[. اهداف و شاخص های امتیازی متوازن، به عملکرد سازمان از چهار منظر مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی و رشدویادگیری می نگرد]۱۰,۳[. چهار شاخص مربوطه به اختصار در ذیل تشریح می شوند]۹[ ؛
در وجه مشتری، مشتریان منابع سود در کسب وکارند. از این رو راضی نگهداشتن مشتریان فشاری است که بر دوش سازمان هاست و در این دیدگاه مدیریت اهداف مورد انتظار مشتریان را مشخص کرده و بازار را به واحدهای عملیاتی کوچک تقسیم می¬کنند. همچنین عملکرد واحدها را برای دستیابی به اهداف جزئی کنترل می¬کنند. از شاخصهای مرتبط با این موضوع می-توان به سطح رضایت مشتری، حفظ مشتری، به دست آوردن مشتریان جدید، موقعیت بازار و سهم در بازار اشاره کرد. وجه مالی این دیدگاه، نوعا شامل اندازه¬گیریهای کارایی مالی سنتی است که معمولا مرتبط با سود و زیان هستند. این شاخص معمولا به وسیله¬ی معیارهایی از قبیل سود، جریان سرمایه ، ROI، نرخ بازگشت سرمایه(ROIC) و ارزش افزوده اقتصادی(EVA) سنجیده می¬شوند. هدف از دیدگاه فرآیند کسب وکار، راضی نگهداشتن مشتریان و سهامداران از طریق گسترش فرایندهای کسب¬وکار و تلاش در حوزه¬هایی است که بیشترین تاثیر را دارند. در تعیین اهداف و شاخصها اولین گام، تجزیه و تحلیل زنجیره ارزش شرکت است. یک فرایند عملیاتی قدیمی باید منطبق با منافع مالی و اهداف موردنظر مشتریان باشد. یک زنجیره ارزش فرایند کسب¬وکار، بایستی به گونه¬ای ساختاردهی شده باشد که بتواند نیازهای فعلی و آینده را تامین کند. یک زنجیره ارزش داخلی شرکت شامل سه جزء اصلی فرایندهای کسب و کار یعنی نوآوری، اجرا و خدمات پس از فروش است. مشخصه یادگیری و رشد سازمان از سه منبع اساسی نیروی انسانی، سیستم های اطلاعاتی و رویه های سازمان حاصل می شود. سطح دستیابی به قابلیت ها و توانمندی های ویژه در این منابع، در شاخص رشد و یادگیری سنجش می شود.
از این رو کاپلان و نورتون در مدل BSC تاکید ویژه ای بر سه مشخصه دیگر- بجز مالی- دارد. علت آن نیز وجود شاخص هایی است که دارای ارتباط مستقیم با شاخص های مالی است که ارتباطات را بصورت علی و معلولی مورد ارزیابی قرار می دهند. آنها همچنین تاکید می¬کنند که BSC یک چارچوب کلی بوده و بایستی متناسب با ویژگیهای هر سازمان و یا صنعت بهینه¬سازی شوند]۳[. با این مقدمه می توان گفت که BSC به وسیله بسیاری از سازمانها به عنوان چارچوب سیستم مدیریت استراتژیک انتخاب می¬شود. BSC برای مدیران این امکان را فراهم آورده است که که با بهینه¬سازی آن به کمک استراتژیهای جدید در کسب وکارشان به پیشرفتهای جدید دست یابند، و محصولات و خدمات خود را با ارزش افزوده بیشتر و نرخ هزینه کمتر به مشتریان عرضه کنند]۱۱[.
تصمیم گیری با معیارهای چندگانه(MCDM) مبحثی است که به فرآیند تصمیمگیری در حضور معیارهای متفاوت و بعضاً متناقض با یکدیگر می پردازد]۱۲[. مدل های موجود در MCDM از نظر معیارهای کیفی و کمی و حتی درجه اهمیت معیارها به دو دسته کلی مدل های چند هدفه(MODM) و مدل های چند شاخصه(MADM) طبقه بندی می شوند. فرآیند تحلیل سلسله مراتبی(AHP) و رتبه بندی برتری و مادونی(SIR) از روش های تصمیم گیری چند شاخصه هستند. فرآیند تحلیل سلسله مراتبی برای اولین بار توسط ساعتی در سال ۱۹۷۱ بمنظور حل تخصیص منابع کمیاب و برنامه ریزی نیازهای نظامی معرفی شد]۱۳[. ا ین رویکرد مسائل پیچیده را بر اساس تعامل آنها بصورت یک سلسله مراتب، مورد بررسی قرار می دهد و آن را به فرمی ساده تبدیل و سپس حل می نماید.از مزایای رویکرد AHP می توان به موارد زیر اشاره کرد؛
• نحوه استفاده و درک آن بسیار آسان است]۱۴[.
• با ایجاد ساختار سلسله مراتبی تصمیم گیری، معیارها، جایگزین ها و هدف، بهترین راه حل را برای حل مسائل پیچیده پیشنهاد می دهد]۱۵[.
• این رویکرد در تحلیل قضاوت های کمی و کیفی بخوبی عمل می کند]۱۶[.
• این فرآیند از مقایسات زوجی در تحلیل جایگزین ها ومعیارها استفاده می کند. در این شرایط تصمیم گیرنده فارغ از هرگونه مزاحمت خارجی تنها بر روی مقایسه دو معیار یا گزینه تمرکز می کند]۱۷[.
• مقایسات زوجی باعث بهبود عامل منطقی بودن فرآیند تصمیم گیری می شود] ۱۴ [.
یکی دیگر از تکنیک های تصمیم گیری در ارزیابی و رتبه بندی معیارها، مدل برتری و مادونی(SIR) است. در سال ۱۹۹۳ آقای ربائی، کیف های فازی را در قالب تصمیم گیری چند معیاره ارائه نمود. در این مدل امتیازات برتری و مادونی معیارها برای اولین بار مطرح شد]۱۸[. این امتیازات بر اساس مقایسه ضرایب عملکرد ماتریس تصمیم تعیین می شد. امتیاز دهی از این طریق بدون در نظر گرفتن اینکه مقایسه امتیازها ترتیبی است یا کاردینال، مطابق تعریف معیار حقیقی صورت می گیرد. دراین تکنیک دو نوع مقایسه و رتبه بندی وجود دارد، یکی رتبه بندی بر اساس برتری گزینه ها(S) و دیگری رتبه بندی مادونی(I)( چه مقدار یک گزینه در مقایسه با گزینه های دیگر رتبه پایین تری دارد). تکنیک SIR توسعه یافته مدل PROMETHEE است.

۳- تئوری مجموعه های فازی در ارزیابی عملکرد واحد فناوری و اطلاعات

در دنیای واقعی همواره عدم اطمینان وجود دارد، مدل سازی عدم اطمینان در تحلیل تصمیم از طریق تئوری مجموعه فازی انجام می شود، دکتر لطفی زاده مبتکر منطق فازی – برای تجزیه و تحلیل این مجموعه ها به هر یک از اعضای آن عددی در محدوده ]۱ و ۰[ بعنوان درجه عضویت آن عضو در آن مجموعه نسبت داد]۱۹[. یک عدد فازی مثلثی را می توان با سه تائی مرتب (l,m,u) نشان داد. اگر درجه عضویت عدد فازی را با μ(x)نشان دهیم تابع عضویت اعداد فازی بصورت رابطه (۱) تعریف می شود. همچنین یک عدد فازی مثلثی به صورت شکل (۱) نشان داده می شود]۲۰[.

۴- مجموعه های فازی شهودی(IFSs) و اعداد فازی مثلثی شهودی(TIFNs)

از زمان ارائه مجموعه فازی توسط زاده]۱۹[، انواع مجموعه هایی که دارای عدم دقت هستند ایجاد شده اند. به دلیل فشار زمان و محدودیت دانش، هنگامی که فرد با عدم قطعیت یا مشکلی مواجه می شود تامل بوجود می آید. عبارت ابهام و عدم قطعیت بسیار مورد بحث قرار گرفته است. مجموعه فازی مقدار بازه ای (IVFS) که زاده تعریف کرد]۲۱[، توسط یک تابع عضویت در زیر بازه بسته ی ]۱و۰[ نشان داده شده است. در سال ۱۹۸۶ آتاناسوف یک مجموعه فازی شهودی(IFS) که توسط تابع عضویت ،تابع عدم عضویت و تابع عدم قطعیت شناخته می شود، را ارائه کرد]۲۲[ . درجه عدم قطعیت منعکس کننده ی این امر است که، تصمیم گیرندگان قادر نخواهند بود همواره درجه عضویت های مشخص و معین را انتخاب کنند. IVFSها و IFSها به عنوان ابزار های انعطاف پذیر و عملی برای مقابله با بهم ریختگی و عدم قطعیت بکار می روند. تیژوش پیشنهاد کرد که IVFS وIFSها دارای یک هویت از نظر ریاضی هستند، که فقط با لغات مختلفی تعبیر می شوند]۲۳[.براساس اعداد فازی مثلثی ارائه شده توسط دابویس و پراد]۲۴[،مفهوم اعداد فازی شهودی مثلثی به صورت زیر تعریف می شود:
یک عدد فازی شهودی مثلثی مانند یک مجموعه فازی شهودی است که برروی مجموعه اعداد حقیقی قرار دارد. تابع عضویت؛ و عدم عضویت؛ یک عدد فازی شهودی مثلثی بصورت رابطه(۷) نمایش داده می شود.

 

۵.پیشینه تحقیق – ارزیابی عملکرد واحد فناوری و اطلاعات

۵.۱.پیشینه تلفیق BSC و روشهای تصمیمگیری چندمعیاره و کاربرد آنها در زمینه IT

 

انعطاف پذیری مدل BSC سبب شده است که برخی از محققان در صدد ترکیب آن با دیگر روشها باشند که در اینجا به برخی از آنها اشاره می­کنیم؛ بانکر وهمکارانش]۲۶[، از تحلیل BSC به عنوان شاخص ارزیابی کارایی صنایع ارتباطات از راه دور در ایالات متحده استفاده کرد. چهار شاخص کارایی برای چهار دیدگاه موجود در BSC  به کار گرفته شده است که بترتیب شامل نرخ بازگشت دارایی(ROA)[i]، تعداد دسترسی خطوط به ازای هر کارمند، درصد دسترسی خطوط دیجیتالی، درصد دسترسی خطوط دسترسی کسب­وکار برای فرایندهای داخلی، نوآوری و یادگیری و بینش مشتریان می­شود. سپس از تحلیل پوششی دادهها(DEA)[ii] به عنوان ابزاری برای تعیین مرز ارتباطات بین شاخص کارایی مالی(ROA) و سه شاخص غیرمالی دیگر استفاده می­شود. نتایج نشان می­دهد دو شاخص از سه شاخص غیرمالی  هیچگونه نیازی به شاخصهای مالی کسب و کار ندارند. در حالی که سومین شاخص غیرمالی(درصد خطوط در دسترس کسب وکار) نیازمند شاخص مالی بوده و بایستی بدرستی و با دقت به وسیله شاخص کارایی سیستم ارزیابی مورد سنجش قرار داده شوند. راوی و همکاران]۲۷[،راه حلهای موجود در لجستیک معکوس را برای مشتریان کامپیوتر به کمک فرایند تحلیل شبکه­ای (ANP)[iii] و رویکرد BSC مورد تجزیه و تحلیل قرار می­دهند. به کمک ANP وابستگی بین شاخصها، زیرشاخصها و ابعاد آنها مشخص می­شود. به کمک BSC معیارهای مالی از غیرمالی، معیارهای ملموس از ناملموس و عوامل داخلی از خارجی از هم بازشناخته می­شوند. در نتیجه ترکیب BSC و رویکرد ANP یک چارچوب دقیق، واقعی و جامع برای مسئله موجودارائه می­ دهد.

BSC به صورت گسترده در زمینه­ های مختلف به ویژه در ارزیابی عملکرد واحد فناوری و اطلاعات IT/IS بهینه­ سازی شده است. کاپلان و نورتون ]۲۸[ ،از یک شرکت که در زمینه ارزیابی عملکرد واحد فناوری و اطلاعات فعالیت می­کند، برای تشریح کاربردهای BSC به منظور ایجاد یک چارچوب برای برخی از شاخصها و مجموعه­ای از اهداف مدیران رده بالا، بعنوان نمونه­ استفاده کردند. ویلکاکسون و لستر]۲۹[ ،از این چارچوب به منظور ارزیابی میزان سرمایه­ گذاری یک شرکت که در زمینه ارزیابی عملکرد واحد فناوری و اطلاعات در اروپا فعال است بهره بردند. مارتینسونس و همکاران]۳۰[ ،به مدیران پیشنهاد می­کند که از BSC در ارزیابی سرمایه­گذاریهای صورت گرفته  در زمینه IT و ارزیابی ارزیابی عملکرد واحد فناوری و اطلاعات وسازماندهی IS در یک وصغیت منطقی استفاده کنند. آبران و همکاران]۳۱[ ،در نهایت اینچنین نتیجه­ گیری می­کند که BSC سنتی نمی­تواند دیدگاههای مختلف را به صورت یک دیدگاه واحد بیان کند و در نتیجه این چارچوب ها نمی­توانند از عهده همهی اهداف BSC برآیند.

همچنین پیشنهاد می دهد که می­توان از مدل کارایی چندبعدی برای کانالیزه کردن مدل های BSC در سازمانهای فعال در صنعت فناوری اطلاعات و ارتباطات بهره برد. بگونهای که معیارهایی با استفاده از عامل کیفیت بعلاوهی اقتصاد، ابعاد فنی و اجتماعی(QEST)در آن ها لحاظ شده باشد. در تحقیقی دیگر]۳۲[ ،تکنیکهای ارزیابی سرمایه­ گذاری سنتی از قبیل دوره بازگشت(PP)[iv] نرخ بازگشت حساب(ARR)[v]، IRR، NPV را برای پروژه های ارزیابی عملکرد واحد فناوری و اطلاعات  و ارتباطات مورد باز بینی قرار گرفت و نتیجه ­گیری کردند که این مدلها دارای ایرادات اساسی هستند. یک فرایند ارزیابی چندلای ه­ای که ترکیبی از BSC و دیگر شاخصهای لایه ­ای برای از بین بردن و یا کاهش نقاط ضعف تکنیک های رایج پیشنهاد می­ دهد.

اگرچه چارچوب رایج BSC کارایی را در چند لایه و در سطوح مختلف سازمانی تا کوچکترین واحد و حتی در سطح فردی مورد ارزیابی قرار می­دهد اما باز هم دارای نقاط ضعفی در کاربرد و عملکرد است. اول از همه اینکه نمی­تواند یک شاخص عمومی و یا یک دیدگاه کلی که متناسب با تمام سازمانها و واحدهای کاری باشد ارائه دهد]۳۲[. بنابراین تخصص و پیش زمینه کاربران در ایجاد چارچوب بسیار ارزشمند است. دوم اینکه با وجود تعداد بسیار زیادی از شاخصهای کمی،BSC  این قابلیت را ندارد که شاخصهای کارایی را به صورت عدد و رقم- نه برای دیدگاههای شخصی و نه برای ترکیبی از آنها- بیان کند]۳۱[. BSC نمی­تواند درجه اهمیت شاخصها را در کنار هم بیان کند. در عمل یکه کردن و کانالیزه کردن شاخصها به تنهایی توسط BSC انجام نمی­پذیرد و بایستی از AHP که در بخش۲ به مختصر تشریح آن پرداختیم کمک گرفت. AHP می­تواند برای حل مشکلات مزبور با BSC ترکیب شود. به کمک AHP تصمیم­گیران نیازمند ساختار سلسله مراتبی هستند که منعکس کننده معیارهایی است که آنهارا به اهدافشان می­رساند. یک سلسله مراتب نادرست ممکن است منجر به نتیجه گیری نامناسب شود. از آنجایی که BSC کارایی شرکتها را در ۴بعد تخمین می­زند ترکیب BSC و AHP می­تواند ارزیابی عملکرد را با اعتماد بیشتری حل کند. استوارت و همکاران]۳۳[ ،یک چارچوب BSC برای ارزیابی عملکرد واحد فناوری و اطلاعات  IT/IS در یک سازمان به کمک AHP و تئوری مطلوبیت چندمعیاره پیشنهاد می­دهد. از AHP برای ساختاردهی سلسله مراتب و وزن دهی ارتباطات بین دیدگاههای عملکردی، شاخصها و معیارها، و از [vi]MAUT به عنوان ابزاری به منظور اندازه­گیری کارایی حاصل شده در واحدهای کاری استفاده می­شود. بهبود کارایی و ارزیابی عملکرد واحد فناوری و اطلاعات IT/IS  در هر سطحی از تصمیم­گیری(سازمانی، واحد کسب و کار و ساختار پروژه) اندازه­گیری می­شود. کلینتون و ویبیر]۳۴[ ،نیز از AHP برای بکارگیری  BSC استفاده می­کند. اولین سطح سلسله مراتب BSC شامل ۴ دیدگاه BSC است و دومین سطح آن معیارهای بکاررفته برای هرکدام از دیدگاههاست. از AHP می­توان برای انتخاب شاخصهای BSC و درک درجه اهمیت آنها استفاده کرد.

در تحقیقی آقای سان و همکارانش]۳۵[ ،ارتباط بین استراتژی شرکت، نیروهای محیطی و اندازه­گیری کارایی BSC را مورد بازنگری قرار می­دهد. از AHP برای محاسبه میزان ارتباط بین هرکدام از شاخصهای کارایی استفاده می­شود. سیرکیی ]۳۶[ ،پیشنهاد می­کند که یکپارچگی بین AHP و BSC منجر به افزایش نزدیکی بین دیدگاههای مدیران  BSCدر مورد شاخصهای هدف استراتژیک سازمانی، می­شود. چیانگ]۳۷[ ،یک رویکرد پویا برمبنای AHP و BSC برای حل مشکلات فروشندگان ارائه می­دهد. BSC برای تعیین دیدگاههای چهارگانه مرتبط با تامین­کنندگان به کار گرفته شده به گونه­ای که تمام دیدگاهها در آن گنجانده شده است. از ساختار تحلیلی به عنوان سلسله مراتب که مورد نیاز AHP است استفاده می­شود و نتایج بدست آمده و راه­ حلهای پیشنهاد شده در دوره بلندمدت قابل تغییر هستند. آقای ووی و همکاران]۳۸[، از منظر چهار دیدگاه کارت امتیازی متوازن و رویکرد فازی به ارزیابی عملکرد واحد فناوری و اطلاعات بانکی پرداخت. وزن نسبی شاخص های مورد ارزیابی توسط AHP فازی محاسبه شد. پس از آن رتبه بندی واحدهای بانکی از طریق سه تکنیک MCDM در محیط فازی صورت گرفت. مانیان و همکاران]۳۹[، با استفاده از مدل تلفیقی رویکرد TOPSIS فازی اصلاح شده و BSC ، عملکرد واحد فناوری و اطلاعات شرکت گاز استان تهران را ارزیابی کرد.

۵.۲. پیشینه استفاده از مجموعه های فازی در مدلهای تصمیمگیری

در روش های تصمیم گیری چندمعیاره با موانعی برای کنترل ناشناخته های دنیای واقعی روبرو هستیم. وجود ابهام و عدم قطعیت در قضاوت های انسانی، موجب شده است تا تصمیم گیرندگان از واژه های زبانی غیرقطعی و نامحدود، که معمولا با واژه هایی نظیر «حدودا”» و «تقریبا”» همراه است، استفاده نمایند. از آنجاکه رویکرد زبان شناختی فازی می تواند تمایلات خوشبینانه و بدبینانه را در نظر گیرد، توصیه می شود برای سنجش مطلوبیت از داده های فازی استفاده شود. در نتیجه استفاده از تکنیک های تصمیم گیری چندمعیاره در محیط فازی معقولانه تر از روش های سنتی بنظر می رسد.

در سال های اخیر تلاش های بسیاری برای مقابله با عدم قطعیت و ابهام در تصمیم گیری صورت گرفته است که منجر به استفاده از تئوری مجموعه های فازی در مدل های تصمیم کیری شده است. در جدول ۱ برخی از تحقیقات در زمینه های مختلف و متدولوژی ترکیبی مدل های تصمیم گیری و تئوری فازی ذکر شده است.

	جدول۱. مقالات کاربردی مرتبط با تلفیق تئوری فازی و تکنیکهای تصمیم گیری

 

 

 

مولف	موضوع-حوزه مطالعاتی	روشها و مدلهای مورد استفاده
آزاده وهمکاران   [۴۰]	انتخاب روش های استخراج- داده کاوی	FAHP, HEM[vii], HTOM[viii]
چن و تژنگ       ]۴۱[	انتخاب کشور میزبان خارج از کشور- تصمیم گیری	FAHP-TOPSIS
اولکر و اودعباسی ]۴۲[	انتخاب سیستم رانش / مانوور	FMADM-TOPSIS-AHP- SMART-PROMETHEE-Centroid method
جهانشاهلو و همکاران        ]۴۳[	توسعه داده های فازی	Fuzzy TOPSIS
ماوروتاسو همکاران]۴۴[	او لویت بندی پروژه- مدیریت پروژه و ارزیابی	FAHP-Fuzzy TOPSIS
دوکاس وهمکاران ]۴۵[	بهبود انرژی-مدیریت انرژی	FMCDM
آمید وهمکاران    ]۴۶[	انتخاب تامین کننده درSCM-لجستیک وحمل ونقل	FUZZY MOP
وانگ وهمکاران   ]۴۷[	انتخاب استراتژیهای تعمیرات ونگهداری- تولید	FAHP – Fuzzy prioritization method
چن وهمکاران     ]۴۸[	مدیریت کیفیت جامع و نوع آوری	FAHP-FANP-DEMATEL-GRA-NHFS

۶.روش شناسی تحقیق – ارزیابی عملکرد واحد فناوری و اطلاعات

۱-۶.طرح پژوهش، روش و ابزار گردآوری اطلاعات – ارزیابی عملکرد واحد فناوری و اطلاعات

 

این پژوهش از جنبه نوع پژوهش، کاربردی و نوع روش تحقیق، توصیفی- پیمایشی است. در این تحقیق پس از بررسی مطالعات و آثار گذشته و پس از نظرخواهی (مصاحبه بسته) از کارشناسان و صاحبنظران بخش فناوری و اطلاعات شعب بانک ملی ایران شاخص ها یا معیارهای مورد ارزیابی در قالب مدل BSC بر اساس چهار مشخصه ی(مالی، مشتری، یادگیری و پیشرفت و کسب وکار داخلی) لیست گردید. شاخص های مختلف مورد استفاده در ارزیابی و رتبه بندی، ابزار اصلی فرآیند رتبه بندی و ارزیابی هستند. در نتیجه انتخاب شاخص، بستگی به مقصود رتبه بندی و ارزیابی دارد.. این تحقیق به دنبال ارزیابی و رتبه بندی واحدIT شعب بانک ملی ایران، حامی بخش صنعت تولید، می باشد.. در نتیجهی مصاحبه جامعه آماری در مراحل اولیه پژوهش، از طریق نمونه گیری غیرتصادفی و قضاوتی بعنوان پاسخگو انتخاب شدند(کارشناسان واحدIT). در مرحله اولیه ۵ نفر از کارشناسان بانک ملی انتخاب شدند پس از تعیین شاخص ها در مرحله اول، پرسشنامه ای دیگر در قالب فرم استاندارد تحلیل سلسله مراتبی و مقایسات دو به دو تنظیم گردید. شاخص های مورد ارزیابی در این مرحله ۱۲شاخص می باشد. وزن نسبی هرکدام از شاخص ها از طریق یک مقایسه زوجی از (۱) تا (۹) حاصل می شود. به این صورت که؛ (۱) نشان دهنده اهمیت برابر و(۹) بر نابرابری شدید در اهمیت ،دلالت دارد]۱۳[. در این تحقیق بجای اعداد قطعی معادل فازی (عددفازی مثلثی شهودی) آن استفاده شد جدول۲ اعداد فازی معادل متغیرهای زبانی مورد استفاده در این تحقیق را نشان می دهد.

ادامه در دکتر تحقیق